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May 05, 2006

嵐の後の静けさ?

Dsc07419昨日は一日、私がお休みを取ったので、二人のスタッフから朝、店の様子を聞いた。ものすごく忙しくて自分達の力量の限界を感じたと話していた。定食を希望されてお待ちのお客様に途中でご飯がなくなってしまって、やむを得ず違うメニューに変更していただいたこと、かなり長い間お待たせしてしまったことなどの報告を受けた。
毎年、GWの3連休は特に忙しいというわけではなかったから、昨日は二人体制で仕事をしてもらった。だが例年の予想を大きく裏切ってGW一番の混雑になってしまったのだ。結果としてスタッフ二人だけだったので、様々な部分で手が回りきらず、いらして下さった方にご迷惑をおかけしてしまったようだ。
うちの食事は全て手作りで出来合いのものは使わないし、見た目にも楽しく食べていただきたいので器一つ一つにお料理を盛り付けている。だから用意した分以上のお客様がご予約なしで一度にいらした時にはもう大変だ。大勢様の場合、アレルギーやマクロなど特別にご用意するお食事の場合、昼過ぎのご来店で確実に玄米を召し上がりたい場合など、お問い合わせいただいた方にはあらかじめお電話でご予約くださいとお伝えしてあるのだが、完全予約制にはしていない。
玄米も一晩浸水してから圧力鍋で炊いているので、なくなったらすぐ次の分を炊くということもできない。それはこういう仕事のやり方をしている以上仕方のないことだと思っているが、問題は「ここでもう終わり」という数量と「ここまでだったらできる」という動き方の限界を彼女達が予測できなかったこと。さらに言うならばその二人に混むかもしれない?GWの一日を任せてしまった私に責任がある。
若い二人だけの時に初めてかなりの数のお客様となったので様々な不手際が生じ、今日、お客様(無記名)からクレームのファックスいただいた。その内容を読ませていただきながら、店に来てくださる方たちは風楽で過ごす時間とお食事にそれ相応の期待度を持ってきてくださっているということがよくわかった。ご指摘を受けた点においては全くその通りで反論の余地はない。
実は私がマニュアルは好きではないので仕事でもマニュアル的なものは作っていない。お客様のご要望は実に様々なので、その度にこちらもできることとできないことをお伝えしながら対応させていただいている。そういう意味ではファミレスよりも仕事を覚えるのは時間がかかるし、画一的な接客だけではやりきれない仕事を私もスタッフに要求しているので、彼女達も大変だろう。だけど様々な個別のケースに接しながら時には失敗もしながら場数を踏んでいくことで、言葉にならないお客様のご希望を察知したり、フロアの様子で何が今最優先に必要なのか判断していく力を養うことができたなら、それはマニュアルを越えられると私は思っている。
今日いただいたクレームはとても有難いものだった。わざわざ行った店でお腹が空いて注文したものが中々来なくて、自分の食べたいものがなかった場合、お客様がどのような思いでいらっしゃるのか・・・。ましてご家族揃っての貴重な休日にわざわざ遠くから風楽に来て下さったのだから当然のことだろう。
未だに人出の予測がつきずらく、今日は嵐の後の静けさのごとく店はガラガラ。日中に明日のデザート用のスコーン(写真)を焼いて用意できたくらいだ。昨日のレジカウントとはなんと20倍もの開きがあった。「昨日の方が今日来て下さったらもっと気持ちよく帰っていただけたのに・・・」と彼女達も残念がる。だけど昨日いらして下さったからこそ、私たちはこういう問題に直面し話し合う機会をいただくことができたのだ。
これからも超!忙しい日は突発的に訪れることだろう。その時に何を配慮しながら応対させていただけばいいのか。私たちがこれから仕事を通して成長していくことでお返ししていけたらと思っている。貴重なご意見を下さったお客様、どうもありがとうございました。

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Tracked on May 05, 2006 at 07:03 PM

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